+7 495 137 56 42, +38 067 691 71 07
ГлавнаяМаркетингРепутационный менеджмент. Инфографика

Репутационный менеджмент. Инфографика

Поделиться с друзьями 12 27 2 12

Репутация — это самое ценное, что есть у компании. Сила бренда выстраивается годами и может быть потеряна в один момент. По этому необходимо работать над тем, чтобы уменьшить количество потенциально опасных прецедентов.

Репутационный менеджмент — это комплекс действий для формирования, поддержки и защиты репутации бренда на рынке.

Нужно не только создавать свой бренд, но и быть готовым его защитить от конкурентов. Кроме того, ваша репутация может быть подвержена большому количеству негативных влияний со стороны клиентов, которые могут быть недовольны вашим сервисом по ряду причин.
На инфографике показан один из возможных сценариев отношений между клиентом и брендом.

reputation-infografica

Негативная реакция на бренд

Негативную реакцию на бренд у пользователя могут формировать различные факторы:

  • не аргументированные цены;
  • проблемы с доставкой;
  • плохое сервисное обслуживание;
  • недостаточно квалифицированные сотрудники;
  • и т.д.

В нашем понимании негативная реакция — это не так критично, как кажется на первый взгляд. Важно, что реакция в принципе есть и пользователи подсказывают вам где, и как решать существующие проблемы.
Но не реагировать на негативное мнение о вашем бренде — не логично. Негатив имеет аккумулятивный эффект.

Борьба с негативными реакциями

Когда существует негативное мнение о вашем бренде, то задача №1 для вас — это нейтрализовать этот фидбек, либо перевести его в положительное русло.

Лучшее решение для борьбы с негативом, это живое общение с каждым недовольным пользователем.

  1. Вы сможете вернуть недовольного клиента.
  2. Вы можете заслужить дополнительную лояльность в глазах аудитории.
  3. Выявить слабые звенья в вашем сервисе.

Сценарий

Давайте представим, что вы владелец крупного интернет-магазина под названием “Лучшие вазы”, который соответственно продаёт вазы.

Однажды, при определенных обстоятельствах ваш клиент, Иван Иванович  получил разбитую вазу с задержкой доставки на одну неделю. Есть повод для негатива, не правда ли?

Этот клиент оставил свой негативный отзыв на вашем сайте.

“Никогда ничего не покупайте в интернет-магазине “Лучшие вазы”. Мало того, что ждал доставку на неделю дольше, так ещё и ваза пришла полностью разбита в хлам!!! За что я заплатил деньги — не понятно!”

Но ему этого показалось мало и он решил оставить свой отзыв на других сайтах. Это могут быть:

  • форумы;
  • блоги;
  • социальные сети
  • и т.д.

Если на своём сайте вы поработали с его возражениями, то как быть с остальными? Ведь вы не знаете на каких ещё ресурсах Иван Иванович оставил свой отзыв. Плюс ко всему, возможно, он не один так считает.

Здесь нам помогут сервисы для мониторинга социальных медиа.

Статья в тему — Обзор ресурса Talkwalker.com

Представим, что мы нашли его негативный отзыв на каком-либо форуме.

Первое, что необходимо сделать, это зарегистрироваться как обычный пользователь форума. Далее, пообщаться с Иваном Ивановичем и повлиять на его мнение своим ответом.

Несколько вещей, которые не стоит делать:

  • не хамить и не оскорблять;
  • не писать стандартными фразами;
  • не врать.

Вот, что стоит делать:

  • войти в положение клиента и постараться решить конкретно его проблему, без “водянистых фраз”;
  • предложить пообщаться с ним в телефонном режиме или по скайпу;
  • донести до клиента, что интернет-магазин делает всё возможное, чтобы такой ситуации больше не было, также написать, что именно делает интернет-магазин.

Пример качественного ответа:

“Здравствуйте Иван Иванович.

Спасибо за ваш отзыв. Прошу прощения за эту ситуацию. Это полностью наша вина и мы стараемся решить данную проблему.

С завтрашнего дня мы будем использовать другого перевозчика + чтобы избежать повреждений во время доставки, мы уже используем более качественную упаковку для товаров.

Оставьте, пожалуйста, ваши контактные данные и мы свяжемся с вами. Или вы можете сделать это сами:

Телефон

Скайп

Почта”

Так необходимо работать с каждым негативным мнением/реакцией. Таким подходом вы даёте понять пользователям, что:

  • вам не безразличен каждый клиент;
  • вы работаете и умеете работать с ошибками;
  • вы цените своих клиентов, даже тех, которые выставляют вас не в лучшем свете;

Управляя мнениями таким способом, вы преобразовываете негатив в нейтральную или позитивную сторону, улучшая при этом репутацию собственного бренда.

А вы пользуетесь репутационным менеджментом? Какие методы вы используете? Пишите в комментариях ниже.

Поделиться с друзьями 12 27 2 12

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Извините, для комментирования необходимо войти.

2 комментария

по хронологии
по рейтингу сначала новые по хронологии
1
Александр

спасибо. полезно.

2

Спасибо за ваш отзыв! Подписывайтесь на обновления, будем писать ещё много полезных вещей)